Как связаться со службой поддержки?

помощь
важно

(CCP Leeloo) #1

В процессе игры у вас может возникнуть необходимость связаться с нашей службой поддержки. Служба поддержки работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без выходных, перерывов и праздников. В штабе есть русскоговорящие сотрудники. Общение ведётся текстовыми сообщениями. Возможна связь и через электронную почту.

Отправить заявку можно через форму на сайте:

https://support.eveonline.com/hc/ru

Кроме того, вы можете просто отправить письмо на support@eveonline.com непосредственно с вашего электронного адреса.

Чтобы ускорить процесс обработки вашей заявки, вам необходимо отправить её в соответствующую категорию.

Застрял персонаж!

Если по каким-либо причинам вы не можете продолжать игру (чёрный экран во время входа в игру, ваш корабль не реагирует на команды, и т.п.), вам стоит написать заявку в категории «Игровой процесс» > «Застрял персонаж!». Данные заявки имеют высший приоритет, и мы рассмотрим их в течение нескольких минут и поможем вам решить вашу проблему.

Пожалуйста, примите к сведению, что если вы напишете заявку в этой категории и ваша проблема не связана с «застрявшими» персонажами, вам, скорее всего, придётся ожидать намного дольше, чем если бы вы изначально отправили вашу заявку в правильную категорию.

Учётная запись

Пожалуйста, прежде, чем создавать заявку, ознакомьтесь с этой статьей:

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=posts&m=6526350#post6526350

Если вы так и не нашли ответа на свой вопрос, то вам стоит создать заявку. Если речь идёт о проблеме с каким-либо платежом, то вам необходимо указать номер платежа в заявке (номер платежа состоит из 8 цифр), а также описать какую услугу вы пытались оплатить и что пошло не так.

Если речь идёт об утерянной информации для входа в игру, то вам необходимо создать заявку, по возможности указав следующую информацию:

  • Название учётной записи (имя пользователя);
  • Полное имя, указанное во время регистрации (ваше реальное имя);
  • Адрес электронной почты, который был использован во время регистрации. Если вы впоследствии меняли адрес, стоит указать, когда были сделаны изменения и какой адрес был использован;
  • CD-ключ, использованный при создании учётной записи (если был использован);
  • Последние 6 цифр кредитной карты, которой учётная запись была оплачена (если вы оплачивали вашу учётную запись с помощью карты).
  • Если когда-либо вы использовали ключи доступа к подписке («ETC», «тайм-коды»), то вам стоит скопировать хотя бы один из них в вашу заявку;
  • Адрес, зарегистрированный в информации о платеже (реальный адрес, закреплённый за вашей кредитной картой);
  • Ваша дата рождения, указанная во время регистрации учётной записи;
  • Имена всех персонажей, закреплённых за данной учётной записью;

Технические вопросы

Если у вас возникают проблемы технического характера с игровым клиентом или программой запуска, то эта категория для вас. Прежде, чем отправлять заявку в эту категорию, попробуйте сбросить файлы кэша.

Если сбой происходит регулярно, и вы можете воспроизвести ошибку, то вам стоит прикрепить лог запуска EVE к вашей заявке:

  1. Закройте игровой клиент;
  2. Откройте программу запуска;
  3. Откройте настройки прогруммы запуска и поставьте галочку в опции «Запустить клиенты с логированием»
  4. Запустите игру и воспроизведите ошибку;
  5. В онке инструмента логирования выберите «File» > «Save As» и сохраните файл;
  6. Прикрепите данный файл к вашей заявке.

Для решения большинства проблем технического характера, нам может потребоваться файл DxDiag для того, чтобы проверить конфигурацию вашего компьютера:

  1. Нажмите «Пуск» - «Выполнить». В строку введите dxdiag и нажмите OK. Появится новое окошко.
  2. Нажмите на кнопку «Сохранить все сведения…».
  3. Когда вы сохраните файл, прикрепите его к вашей заявке.

Мы советуем вам проверить официальный форум, возможно, что решение для вашей проблемы уже было опубликовано там:

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=topics&f=2935

Если у вас возникли проблемы с программой запуска, вам стоит заглянуть в эту категорию центра помощи. Если же ничего не помогло, то вам стоит написать заявку в этой категории, прикрепив к ней лог сбоя программы запуска, который можно найти в папке \EVE\launcher\cache

Игровой процесс

Если в отношении вашей учётной записи были приняты меры, вы всегда можете подать апелляцию. Сделать это можно создав заявку в категории «Игровой процесс» > «Правила и политика» > «Бан». Прежде, чем отправить заявку в эту категорию, пожалуйста, ознакомьтесь с условиями пользовательского соглашения:

https://community.eveonline.com/support/policies/eve-eula-ru/

Условиями предоставления услуг:

https://community.eveonline.com/support/policies/terms-of-service-ru/

И процедурами блокировки учётных записей:

https://community.eveonline.com/support/policies/suspension-and-ban-policy-ru/

Если вы считаете, что меры в отношении вашей учётной записи были приняты ошибочно, пожалуйста, напишите нам заявку, указав всю информацию о вашей учётной записи (по форме, приведенной выше) и описание сложившейся ситуации. Примите к сведению, что мы не имеем права разглашать информацию об учётных записях посторонним лицам. Это означает, что если мы не сможем подтвердить, что игрок, приславший нам заявку, является изначальным владельцем учётной записи — мы не сможем ему помочь.

Если у вашего персонажа была конфискована незаконно приобретённая за реальные деньги игровая валюта, то вам, скорее всего, необходимо будет создать дополнительного персонажа на данной учётной записи, приобрести плекс, или ключ доступа к подписке с последующей конвертацией в плекс, забрать их в игре новым персонажем через систему выдачи предметов, продать, и перевести полученные ISK проблемному персонажу (подробнее о ETC, PLEX и системе выдачи предметов – здесь).

Если ваша учётная запись была заблокированна за продажу или покупу игровой валюты, то вам стоит ознакомиться с данной статьей, регламент подачи апелляций по данным нарушениям вы можете найти именно в ней.

Действующие задания агентов

Если у вас возникла проблема с выполнением заданий от агентов, вы можете обратиться в службу поддержки и мы поможем вам найти решение.

Чтобы ускорить обработку заявок в данной категории, вам необходимо указать имя агента, с которым вы работаете, название задания и краткое описание происшетсвия, например, агент не выдал какой-либо предмет, или координаты задания исчезли после перезагрузки серверов.

Компенсация

Если вы потеряли ваш корабль или любой другой предмет из-за ошибки на стороне сервера, вам стоит написать заявку в этой категории, наши гейм-мастера внимательно расследуют каждый случай и вернут вам корабль, если вы потеряли его не по своей вине.

Советуем ознакомиться с нашей политикой компенсации потерь:

https://community.eveonline.com/support/policies/eve-online-reimbursement-policy-ru/

Чтобы ускорить процесс рассмотрения подобных заявок, вам необходимо указать время происшетсвия и описание инцидента. Примите к сведению, что заявка будет рассмотрена только в том случае, если её составил персонаж, потерявший имущество (исключением являются персонажи на альтернативных учётных записях, принадлежащих одному человеку). Если речь идёт о корпоративных предметах, то заявку должен создавать СЕО.

Вопросы по игровому процессу

Если вам не понятен тот или иной аспект игры, вы всегда можете задать вопрос нашим гейм-мастерам, они всегда найдут для вас ответ, и не важно вопрос ли это о том, как влияет бонус от навыка или как добывать лунные материалы. Выберите наиболее близкую вашему вопросу подкатегорию и отправьте ваш запрос.

Правила и ЛСКП

Если у вас возникли вопросы по нашим нормативным документам, то вам стоит написать заявку в этой категории и мы объясним вам все нюансы.

http://community.eveonline.com/support/policies/

Оскорбления и угрозы

Если кто-либо в игре оскорбляет или угрожает вам – незамедлительно пишите заявку в этой категории, мы не потерпим подобного поведения. В отношении учётной записи нарушителя могут быть приняты меры.

Чтобы ускорить процесс рассмотрения подобных заявок, пожалуйста, указывайте время происшествия (по EVE) и имя пилота, который нарушает правила.

Гейм-мастера и ISD

Если вы хотите подать жалобу на действия волонтёра ISD или представителя службы поддержки, то вы можете отправить заявку в этой категории. Обратите внимание, что мы не принимаем заявки на участие в волонтёрской программе через центр помощи, форму для подачи заявки в подразделение вы можете найти тут.


Обсуждение сентябрьского обновления
Обсуждение августовского обновления
Обсуждение обновления «Кровь жизни»
Швартовка цитадели
(CCP Leeloo) #2